Dossier envoyé à François Hollande et Stéphane Richard (PDG d'ORANGE)

Note de synthèse sur le système frauduleux de surfacturations abusives d’Orange et de quelques autres opérateurs de téléphonie mobile (SFR, Virgin, Bouygues Télécom…) :

Découverte du problème :

Lors du décès de mon épouse, survenu le 24 juin 2010, j’ai dû reprendre l’ensemble des comptes du ménage qu’elle contrôlait de son vivant.

De ce fait, j’ai pu comparer le sérieux et la diligence de nombreux prestataires de services : Canal+, mutuelles, EDF, etc… en ce genre de circonstances.

Cela s’est particulièrement ressenti du fait que la maladie de mon épouse ne lui avait pas permis d’administrer avec toute la diligence requise ces « abonnements », et la plupart des prestataires furent tout à fait compréhensifs envers cette situation et m’aidèrent à la résoudre avec gentillesse.

Mais tel ne fut pas le cas d’Orange dont je découvris en août 2011 que cette entreprise prélevait abusivement, sans aucune contrepartie de service, sans aucune autorisation sur mon compte personnel ni facturation 26,90€ + 88 ,90€ soient 115.80€ chaque mois sur mon compte et ceci depuis plus d’une année.

Lors de la découverte de ces prélèvements abusifs, j’appelai aussitôt Orange qui fut dans l’impossibilité de me répondre sur les fondements de ces prélèvements.

Dès lors, il me fallut plus de 8 mois après 20 lettres recommandées, dont 10 au président d’Orange et 5 mises en demeure aux directeurs clients d’Orange et bien sûr plusieurs dizaines d’appels téléphoniques payants pour obtenir un règlement partiel d’environ 50% du préjudice réel.

A noter que ces prélèvements se sont pratiqués sur mon compte bancaire sans aucune autorisation de ma part et avec la complicité de ma banque j’ai d’ailleurs fait un recours auprès du médiateur sur ce sujet, mais ce n’est pas un cas isolé.

Il s’avère que cette situation qui m’incombe m’a permis de démontrer un système de fraudes colossal pénalisant la quasi-totalité des abonnés des opérateurs de téléphonie mobile.

C’est ce que je vais m’efforcer de démontrer dans les lignes qui vont suivre.
 

Vérification (pré-test) :

Après avoir découvert ce problème et de façon tout à fait fortuite j’en ai parlé aux personnes de mon entourage, une vingtaine environ, et sur cet « échantillon » 8 sur 10 m’ont déclaré avoir également eu ce genre de problème.

J’ai alors engagé une démarche de recueil de témoignages.

A noter que ces prélèvements abusifs pouvant être de l’ordre de quelques dizaines d’euros n’encouragent pas les victimes à engager la moindre démarche, surtout lorsque l’on se heurte au mur terriblement résistant constitué par les opérateurs pour traiter ce genre de problème (voir les nombre de courriers et d’appels pour traiter mon propre dossier).


Recueil de témoignages :

J’ai alors décidé de lancer une enquête via internet avec appel à témoins.
Aujourd’hui je dispose de plus d’une centaine de témoignages et j’ai également découvert l’existence de l’enquête annuelle de l’AFUT (Association Française des Utilisateurs des Télécommunications) dont les principaux résultats sont rappelés ci-dessous.
Ces témoignages et cette enquête nous permettent de décrire la fraude avec précision ainsi que les montants concernés.

Enquête AFUT (Association Française des Utilisateurs des Télécommunications) :

Cette association réalise entre autre une enquête annuelle répertoriant les désagréments subis par les utilisateurs des télécommunications, cette enquête recueille entre 10000 et 12000 témoignages chaque année.

Cette enquête fait apparaître la fraude identifiée sous les intitulés suivants :
- Facturation, recouvrement et contentieux, paiement, contrat pour 31%
Et
- Vente forcée 3%

Soit un total de 34% de clients surfacturés chaque année.

Cela démontre qu’un abonné sur trois est pénalisé chaque année par ces pratiques.

 

Description de la fraude :

Parts de marché des trois principaux opérateurs de téléphonie mobile en France :

• Orange : 25 millions de clients (45,38%)
• SFR : 20,2 (36,66%)
• Bouygues Telecom: 9,89 (17,95%)

La fraude consiste de façon générique à surfacturer les prestations fournies d’une façon ou d’une autre, que nous développerons ci-après, et à avoir organisé une obstruction d’une rigidité à toute épreuve au niveau des remboursements des sommes ainsi prélevées, cela se manifeste bien sûr sur les abonnements prélevés automatiquement mais aussi sur les abonnements facturés.

On remarquera à ce niveau qu’Orange force les abonnés à choisir le prélèvement automatique en cas de nouvel abonnement, on comprend mieux pourquoi.

Les montants étant initialement assez faibles, de l’ordre de quelques dizaines d’euros, la difficulté est telle pour les récupérer que les clients abandonnent généralement, cela provoque deux résultantes :

1- Le client est identifié comme vérifiant son compte dans les bases d’Orange.
2- Les sommes indument prélevées sont alors conservées par l’opérateur indélicat.

Dans le cas où la pugnacité du client le conduit à insister, au bout d’une demie douzaine d’appels téléphoniques facturés, bien sûr et de 3 à 4 lettres recommandées avec accusé de réception (données moyennes recueillies lors de notre étude), Orange lui propose alors la gratuité de services à venir voire deux ou trois mois d’abonnement gratuits ; dans tous les cas Orange conserve la majeure partie des prélèvements abusifs.

Enfin, dans le cas où le client refuse unilatéralement les paiements ou prélèvements, Orange va jusqu’à mandater des sociétés de recouvrement dont les méthodes s’apparentent à du harcèlement pour recouvrer les sommes indues, ce qui est toujours très dissuasif : menaces de procès, huissiers, etc… Ce qui est un comble !!!

Il est important de noter ici que les prélèvements automatiques indus ne font en général pas l’objet d’une quelconque facturation et le client ne les constate que lorsqu’il vérifie (quand il s’en aperçoit) les débits de son compte bancaire.

Dans la mesure où le client ne réagit pas aussitôt, le prélèvement va alors se reproduire plusieurs fois voire augmenter.

Le montant des prélèvements abusifs est assez variable la moyenne pour les particuliers est de l’ordre de 100€TTC (minimum 2€, maximum 800€) et de 2400€ (minimum 40€, maximum plusieurs milliers d’euros voire plusieurs dizaines de milliers d’euros pour certains cas particuliers) pour les entreprises.

Un rapide calcul nous permet de constater que la fraude à la trésorerie s’élève en reprenant le montant du prélèvement abusif moyen pour un particulier : 100€ et en l’appliquant à l’ensemble des clients d’Orange de :
100€ x (25millions de clients x 34% chiffre AFUT) = 850 millions d’euros chaque année.

De cette fraude à la trésorerie, seuls un tiers environ des clients abusés réussissent à récupérer ces sommes et donc la fraude définitive aux prélèvements abusifs s’élève quant à elle, a minima, à :
Un tiers de 850 millions d’euros soit environs 300 millions d’euros frauduleusement encaissés par Orange chaque année.

A noter que ces sommes qui ne font pour la plupart l’objet d’aucune facturation sont restituables aux clients floués pendant une période de dix ans ce qui totaliserait donc 3 milliards d’euros à restituer aux clients d’Orange.
 

Description de la typologie de fraudes :

Nous avons recueilli une centaine de témoignages qui nous permettent de décrire de façon assez détaillée la façon dont Orange organise cette fraude.

Nous distinguons 8 méthodes de facturation ou prélèvements abusifs :

1- Le double prélèvement (environ 21%): Orange prélève deux fois le même montant le même mois à environs dix jours d’intervalle.
2- La prestation fictive (environ 15%) : Orange augmente le prélèvement mensuel d’un montant correspondant à un service jamais demandé par le client.
3- Augmentation des durées réelles de communications (environ 10%).
4- Maintien des prélèvements après interruption d’abonnements ou changement d’opérateur (environ 4%).
5- Reprise de prélèvements après interruption d’abonnements (environ 10%).
6- Petits prélèvements injustifiés (environ 10%).
7- Surconsommation exorbitante, notamment lors de déplacements à l’étranger (environ 20%).
8- Dégroupage sauvage, piratage de ligne ou interventions de techniciens abusives (environ 10%).

Enfin, on pourra également citer la facturation de services défaillants ou non fournis pour mémoire ; et les délais très longs de remboursements pour les plus pugnaces qui concernent 100% de nos témoignages et a fortiori pour ceux qui ne seront jamais remboursés soient deux tiers des cas !!!